Le Poste
Mission :- Amélioration de l’expérience client à travers la mise en place de parcours client simplifié, cohérent et clair ;
- Analyse de parcours des offres & services existants sur les différents canaux de contact
- Identification des parcours d’amélioration de l’expérience utilisateur sur les projets digitaux
Principales Taches :
- Contribuer aux projets TTM à travers l’élaboration de parcours clients simplifiés
- Garantir une ergonomie simplifiée et adaptée à nos clients (Interfaces clients, cinématiques des méthodes USSD et IVR)
- Proposer des parcours clients homogènes sur l’ensemble des canaux de contact (digitaux & traditionnels)
- Accompagner et suivre les nouvelles offres avant et après lancement, en analysant les parcours dans les différents canaux de contacts en se penchant plus au niveau des agences.
- Exploiter les résultats des tests effectués par le service CTC afin d’élaborer des parcours clients pertinents et efficaces
- Construire une roadmap dynamique des analyses de parcours à réaliser, basée sur l’analyse de la voix du client : volume de réclamations, complexité de l’offre…
- Lancer des parcours à travers de enquêtes auprès des clients sur les moments du parcours, identifier les points de complexité et être force de recommandations à forts impacts
- Participer à l’élaboration/réalisation des plans et guides de communication et de déploiement dans le cadre des projets
- Analyser la simplicité de communication (spot, broadcast affiche, leaflet…) avant toute publication
- Contribuer à l’amélioration des parcours clients dans les points de contacts agence GP, B2B, ingénieurs commerciaux
- Mesurer l’efficacité des actions et piloter des indicateurs de simplification.
- Faire des propositions d’actions de fidélisation par rapport à la simplification du Parcours client