Le Poste
Rattachement Hiérarchique: Chef de service pilote des services
Raison d’Etre :
Chargé(e) de la qualité bout en bout des connexions offerts aux clients B2B de la société.
Finalités :
▷ Améliorer le taux de satisfaction des clients B2B
▷ Améliorer la disponibilité des connexions B2B
Missions:
▷ Maitriser la chaine technique des services de bout en bout.
▷ Maitriser les procédures d’ouverture de ticket et d’escalade.
▷ Organiser la gestion des incidents B2B en mobilisant les acteurs concernés pour rétablir le service dans les délais.
▷ Communication vers le service client et le management sur les incidents et les crises service.
▷ Participer à la validation et à la coordination des travaux programmés affectant les clients B2B.
▷ Réaliser des études d’impact clients lors des incidents.
▷ Participer à l’intégration de nouveaux services lors de la phase build.
▷ Préciser les besoins opérationnels liés à la gestion des services en terme de :
• Supervision (formation et outils de test et de supervision).
• Reporting (définition et disponibilité de KPI QOS et QOE).
• Gestion des plaintes N1 et N2.
• Définition des équipes d’intervention en cas d’incident.
▷ Définir des plans de test QOE (des nouveaux services) à dérouler lors de la phase de déploiement.
▷ Négocier et établir les Service Level agreement avec le marketing d’une part et les Operational level Agreement avec l’exploitation de l’autre part.
▷ Participer à l’astreinte Pilote de service les week-ends et jours fériés.
