Le Poste
Mission :Chargé de monitorer la qualité de la prestation au niveau du centre d’appel
- Soutenir au développement du professionnalisme et de la compétence des équipes centre d’appel
- Analyser et évaluer le déroulement de l’activité au niveau des centres d’appels
- Coordonner la mise en place des mécanismes nécessaires pour l’amélioration
- Suivre et contrôle la qualité de la prestation afin d’offrir la meilleure expérience aux clients
Contribuer à la certification COPC.
Principales Taches :
- Effectuer le diagnostic des compétences et des besoins de progrès collectifs et individuels sur le déroulement de l’activité
- Analyser les flux d’appels, Identifier, suivre et analyser les indicateurs pertinents pour évaluer l’efficacité et la productivité
- Surveiller le volume d'appels, les indicateurs clés de performance en temps réel (Niveau de service, Taux d'abandon, DMT...) pour identifier les opportunités d'utilisation maximale du personnel
- Assurer les recrutements de qualité en centre d’appel
- Assurer le suivi de l’application, le respect et la mise en adéquation continue des process de traitement au niveau du call center,
- Evaluer l'activité à l'appui d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs,
- Analyser les écarts manquements constatés et apporter les corrections nécessaires
- Dégager les causes de variation de résultat et induire les plans d’actions
- Réaliser des bilans réguliers sur le déroulement de l’activité en call center
- S'assurer que toutes les informations et les données concernant le client sont saisies avec exactitude
- Veiller à la bonne qualité des informations fournies par le Service Client à travers des actions de contrôle (écoutes)
- Veiller à la disponibilité et la mise à jour des informations techniques et commerciales (base de connaissance)
- Participer au déploiement effectif de toutes les approches en call center.