Le Poste
Mission- Former, animer, coacher et accompagner en soutien opérationnel (discours, technique) une équipe de conseillers clients.
Responsabilités
- Accompagner les conseillers clients en termes de discours et contenu dans la maîtrise du métier (développement de connaissances)
- Accompagner les conseillers clients en termes de productivité dans l’utilisation des outils de production.
- Apporter un appui aux cas difficiles de demandes clients
- Remonter les analyses structurées des conseillers et apporter les analyses sur les remontées clients
- Effectuer des écoutes téléphoniques lors des appels des téléopérateurs et effectuer les séances de débriefing post écoute
- Préparer et valider les listes d'appels hebdomadaires destinées aux téléopérateurs
- Evaluer hebdomadairement et mensuellement les performances individuelles des téléopérateurs
- Détecter les besoins en formation de son équipe
- Former et entraîner les conseillers clients afin de les aider à acquérir les compétences nécessaires pour être complètement efficace dans leur rôle
- Assurer que les nouvelles recrues soient bien intégrées dans leur équipe
- Assurer l’accomplissement à la fois des objectifs personnels et par équipe
- Vérifier les niveaux d’aptitude afin qu’ils soient en phase avec le niveau de connaissances nécessaires et de spécialité pour une optimisation maximale dans leur rôle
- Analyser les performances des équipes et les mettre à niveau par rapport aux objectifs et exigences résultats
- Produire le reporting et le rapport hebdomadaire d'activité
- Appuyer le chef de service dans la montée en compétence et la gestion des potentiels
- Vérifier l’effectif présent sur le plateau
- Gérer les compétences des conseillers suivant l’affluence des appels
- Animer le plateau
- Assurer l’atteinte des objectifs quantitatifs
- Actualiser régulièrement sa connaissance des produits et services, se tenir informé sur les offres de la concurrence
- Effectuer le suivi des absences et de la régularisation des pièces justificatives y afférentes
- Rassembler les éléments de paie de chaque conseiller clients de l’équipe
RMO Mali