Le Poste
MissionsLe responsable gestion temps réel a pour missions principales l'élaboration et le maintien dans un état optimal des plannings du personnel du centre d'appels afin de garantir le respect à long terme (annuel et mensuel), à court terme (hebdomadaire et quotidien) et intra-journalier (à la demi-heure) des objectifs. Il est responsable de la prise des décisions pour s'assurer que le centre d'appels dispose des ressources nécessaires pour répondre aux appels des clients. Il planifie la main-d'oeuvre et fait des ajustements et des recommandations pour optimiser la planification afin de maximiser le service et la qualité.
Finalité
Optimiser la dotation en personnel et le suivi des performances en temps réel afin d'atteindre les objectifs stratégiques définis.
Activités principales
o Coordonner la dotation en personnel approprié et la disponibilité du personnel des différents programmes afin d'atteindre les objectifs de niveau de service.
o Surveiller le volume d'appels, les indicateurs clés de performance en temps réel (Niveau de service, Taux d'abandon, DMT....), l'activité téléphonique, le respect des horaires et la dotation en personnel pour identifier les opportunités d'utilisation maximale du personnel.
o Suivre, identifier et communiquer les variations intra-journalières des projections de volume et de personnel par rapport au réel.
o Surveiller les absences de personnel et d'autres événements imprévus, tout en réagissant aux besoins de recrutement en temps réel.
o Prendre en charge les demandes de planification intra-journalière et à court terme.
o Utiliser des outils de prévision intra-journalière pour aider à analyser les besoins en personnel en temps réel pour atteindre les objectifs de service.
o Surveiller et gérer la répartition de la charge de travail en ajustant la qualification des membres de l'équipe au sein du centre.
o Administrer les plans d'action en cas d'imprévus volumétriques jugés nécessaires et appropriés.
o Réattribuer les intervalles et les volumes de transactions quotidiens, gérer les temps et autres indicateurs de production par groupe et générer des rapports sur les volumes réels et prévus, le niveau de service, l'occupation, la vitesse moyenne de réponse et d'autres statistiques.
o Évaluer les demandes d'absence / maladies pour la journée et recommander les ajustements nécessaires.
o Ajuster les activités des membres de l'équipe, par exemple : les pauses, les déjeuners et les réunions afin de minimiser les écarts de niveau de service.
o Approuver les demandes de liste de souhaits pendant les intervalles de sureffectif et déplacer les ressources ou prolonger les heures pour les intervalles de sous-effectifs.
o Communiquer verbalement, par écrit et en personne avec l'équipe de direction lorsque des mesures appropriées doivent être prises.
o Analyser de manière proactive les données et faites des recommandations par rapport aux décisions basées sur des données concernant la planification de réunion et d'autres demandes hors ligne.
o Exécuter des rapports à partir de l'outil Workforce Management et fournir des données à Orange Mali pour répondre aux demandes de renseignements.
o Fournir des recommandations pour des solutions possibles afin de répondre aux exigences de niveau de service.
o Mettre à jour les données dans l'outil Workforce Management.
o Collaborer avec le Management pour mettre à jour les plannings des membres de l'équipe pour les exceptions demandées après la publication du planning.