Le Poste

RAISON d'ETRE
Chargé de monitorer la qualité de la prestation au niveau du centre d'appel.

FINALITES
o Soutenir au développement du professionnalisme et de la compétence des équipes centre d'appel
o Analyser et évaluer le déroulement de l'activité au niveau des centres d'appels
o Coordonner la mise en place des mécanismes nécessaires pour l'amélioration
o Continue de la prestation afin d'offrir une expérience client incomparable
o Contribuer à la certification COPC.

ACTIVITES PRINCIPALES :
o Effectuer le diagnostic des compétences et des besoins de progrès collectifs et individuels sur le déroulement de l'activité
o Analyser les flux d'appels, Identifier, suivre et analyser les indicateurs pertinents pour évaluer l'efficacité et la productivité
o Surveiller le volume d'appels, les indicateurs clés de performance en temps réel (Niveau de service, Taux d'abandon, DMT...) pour identifier les opportunités d'utilisation maximale du personnel
o Assurer le suivi de l'application, le respect et la mise en adéquation continue des process de traitement au niveau du call center,
o Evaluer l'activité à l'appui d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs,
o Analyser les écarts/manquements constatés et apporter les corrections nécessaires
o Dégager les causes de variation de résultat et induire les plans d'actions
o Réaliser des bilans réguliers sur le déroulement de l'activité en call center
o s'assurer que toutes les informations et les données concernant le client sont saisies avec exactitude
o Veiller à la bonne qualité des informations fournies par le Service Client à travers des actions de contrôle (écoutes)
o Veiller à la disponibilité et la mise à jour des informations techniques et commerciales
o Participer au déploiement effectif de toutes les approches en call center.

Profil du Candidat

QUALIFICATIONS REQUISES

Formation souhaitée : BAC+4.
Expériences nécessaires : au moins (1) un an à un poste commercial.
Compétences Requises :
o Avoir une bonne connaissance des produits et services de l'entreprise.
o Avoir une bonne capacité d'analyse
o Avoir un permis de conduire
o Maîtriser les techniques d'écoute individuelle, de questionnement, de reformulation, de perception des besoins (être curieux des métiers des autres)
o Communiquer (dans le cadre de transferts de connaissances)
o Savoir s'exprimer à l'orale de façon claire et fluide, en faisant attention à son auditoire
o Savoir présenter des documents de manière lisible, compréhensible, argumentée et attrayante
o Maîtriser les techniques d'animation de groupe
o Travailler dans l'urgence
o Travailler sous astreinte (jours non ouvrés, jours ouvrés).

Autres Informations

Filiale RMO :	RMO Mali
N° de l'Offre :	#926078
Secteur d'Activité :	Informatique / Télécom
Fonction :	Agent Qualité
Type de Contrat :	Autre
Localisation :	Autre  -    Mali
Rémunération :	Salaire fixe
Postes Disponibles :	1 poste(s)