Le Poste
Mission
Sous la supervision du chef comptoir et du chef d’agence, l’agent comptoir reçoit les demandes des clients, les analyse et fournit les réponses demandées (face à face, par téléphone ou par courrier électronique).
Responsabilités
· il s’assure de comprendre ce que recherche le client et en lui donnant des réponses pertinentes, dans les meilleurs délais et dans le respect des normes de qualité de l’agence (création dossiers, etc.).
· Il doit aussi suggérer au client des options auxquelles celui-ci n’avait pas pensé, soit pour lui faire réaliser des économies, soit pour vendre plus (exemple : destination, base tarifaire...)
· Il utilise les formats, programmes, méthodes de travail, etc. suggérés par la direction ou en propose pour acceptation
· Il doit attacher la plus grande importance au respect des conditions tarifaires et des procédures de réservation et d’émission des documents de voyage
· Courtoisie, écoute, savoir-faire, conseil, efficacité, réactivité, tels sont les éléments qui doivent conduire à la satisfaction répétée des besoins des clients, et permettre de réaliser des ventes régulières
· Il doit faire preuve de curiosité (par exemple, utilisation régulière des pages d’information et d’auto-formation du système de réservation) afin d’améliorer constamment son niveau, et faire profiter les autres agents de son expérience.
· Il doit attacher une grande importance au suivi régulier des dossiers de réservation (files d'appel, annulations automatiques, listes d’attentes, etc.)
· Il doit maitriser l’utilisation des profils clients dans le système de réservation (passagers et sociétés).
· Il doit garder les traces des échanges d’informations avec le client afin de pouvoir documenter tous litiges qui pourraient survenir
· Il assiste ses supérieurs et collègues dans la transmission des informations, le suivi des dossiers complexes, et doit reporter toutes anomalies à la Direction.
