Rien de plus simple que d’envoyer un e-mail. Mais pour qu’il soit lu, et surtout, pour qu’il serve votre objectif, il y a de bonnes pratiques à connaître. Deux spécialistes de la question vous livrent les clés pour devenir le roi, ou la reine, de l’e-mail.

Réfléchir avant d’écrire…

« Avec l’aspect d’immédiateté de l’e-mail, la principale erreur de beaucoup de personnes, c’est qu’ils se mettent à écrire comme ils parlent », constate Nathalie Azoulay, auteure de Être un pro de l’e-mail (éd.
Eyrolles, 2013). Pour éviter cet écueil, elle conseille de « structurer
ses idées, avec un plan simple qui fonctionne la plupart du temps : une
première partie au passé pour rappeler les faits ; une seconde au
présent pour formuler la demande ; une dernière au futur pour convenir
des modalités. » Le tout imbriqué avec des mots de liaison, pour éviter
la simple juxtaposition d’idées : "par ailleurs", "en revanche", "par
contre". S’il s’agit de quelqu’un avec qui vous échangez fréquemment, il
est possible d’exprimer sa demande ou sa question après les salutations, puis de réexpliquer le contexte par la suite.

15 lignes maximum, 5 phrases dans l’idéal

Pour Aline Nishimata, auteure d’un autre ouvrage sur la question, Savoir rédiger vos e-mails professionnels
(éd. Gualino, 2014), « il faut adopter l’attitude des journalistes
lorsqu’ils écrivent une dépêche. En quelques lignes, l’essentiel doit
être renseigné : qui, quand, quoi, où, pourquoi. » Nathalie Azoulay
recommande d’écrire « maximum 15 lignes, sauts de ligne compris. »
Aux États-Unis, un mouvement baptisé Five Sentences, traduisez cinq
phrases, préconise de s’en tenir à cinq phrases par e-mail pour garder
l’attention du lecteur. Une règle en passe de se généraliser et qui s’adapte au mode d’écriture des smartphones et tablettes.

1 e-mail, 1 idée

Nathalie Azoulay l’assure : « si vous avez trois demandes à formuler, envoyez trois e-mails,
sinon vous pouvez être certain que votre interlocuteur ne va retenir
que la première demande et zapper les autres ». Dans un même souci de
clarté, n’hésitez pas à mettre en gras les éléments les plus
importants : la date, l’heure et le lieu d’une réunion par exemple.
« Par contre, l’utilisation des majuscules et points d’exclamation est à proscrire. Ils induisent une émotion difficilement compréhensible par écrit, prévient Nathalie Azoulay. Mieux vaut s’en tenir aux faits. » Il en va de même pour les smileys.

Saluez votre interlocuteur

Nathalie Azoulay recommande de « ne pas oublier de saluer la personne
avant d’entrer dans le vif du sujet. Au minimum un bonjour. » D’autres
formules peuvent être adoptées en fonction des cas, comme l’explique
Aline Nishimata : « Débuter par Madame ou Monsieur permet de garder un
cran de politesse. Le choix se fait en fonction du rapport que vous avez
avec votre interlocuteur. » Au fil des échanges, il peut évoluer pour
passer d’un ton très formel à quelques chose de plus cordial : de
Monsieur à Bonjour Monsieur puis plus simplement Bonjour.

Sélectionnez les destinataires

Vous en avez peut-être pris l’habitude, mais « il est préférable
d’éviter le mode "répondre à tous" d’un mailing commun. Recevoir la
réponse de chaque interlocuteur est assez agaçant et a tendance à
saturer la boîte mail…, rappelle Aline Nishimata ». Et de son côté
Nathalie Azoulay recommande de « bien sélectionner les personnes concernées :
pour une confirmation de rendez-vous par exemple, vous pouvez envoyer
la réponse à la personne qui vous a convoqué, en utilisant la fonction
copie pour envoyer le mail au secrétaire ou à l’assistante. Les autres
personnes convoquées n’ont pas à recevoir votre confirmation. »

Plus facilement ouvert et retrouvé grâce à l’objet

« Le sans objet est à proscrire, prévient Aline Nishimata. Il faut
toujours renseigner l’objet du mail. Par exemple, pour une convocation à
en entretien, l’indiquer avec éventuellement la date et le lieu. »
Nathalie Azoulay complète : « Le champ objet est la clé
d’ouverture de l’e-mail et doit être considéré comme telle. Mon
conseil : utiliser des mots clés, six au maximum. »

Un minimum de politesse

S’il est vrai que l’e-mail fait progressivement disparaître les
longues formules de politesse utilisées sur les courriers postaux, du
type "Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations
distinguées", cela n’empêche pas de savoir saluer la personne. Pour
Aline Nishimata, « plusieurs formules existent : "cordialement", "bien cordialement", "bien à vous"… Elles peuvent toutes fonctionner.
Attention tout de même au "bien à vous", qui crée un lien entre les
deux interlocuteurs. Elle sous-entend que vous connaissez la personne à
qui vous adressez l’email, ou tout du moins que vous avez déjà échangé à
plusieurs reprises. »

E-mail soigné, e-mail signé

Vient enfin le moment de la signature. « Mettre seulement son prénom
induit un échange entre collègues ou collaborateurs qui se connaissent,
estime Nathalie Azoulay. Pour un échange plus formel, il faut garder le
nom de famille. » Le plus pratique reste la signature automatique (un
bloc de texte apparaissant systématiquement à la fin de vos e-mails).

Ces règles vous paraissent évidentes ? Pourtant, en regardant dans
vos derniers mails envoyés, il y a fort à parier que vous pourriez
améliorer vos messages soit dans leur contenu, leur forme ou leur objet.